Suite et fin de notre article sur nos conseils pour entraîner vos commerciaux à réaliser des phases de découverte efficaces et sources de renseignements indispensables. Dans le premier article, nous avons vu comment les doter de pouvoirs de medium et en faire d’imperturbables Shaolins. (Lire l’article)
Attachons-nous maintenant à privilégier la forme sans laquelle il n’est pas d’œuvre d’art.
Exercice N°3 : La découverte client n’est pas un crime (15 minutes)
Certains commerciaux ont tendance à poser leurs questions de découverte à la manière d’un interrogatoire, ce qui paradoxalement n’incite pas à la découverte.
Il est donc nécessaire dans ce cas d’inviter le commercial à « dîner en ville avec son meilleur ami ».
Méthode :
- Imaginez avec votre commercial un dîner en ville, au cours duquel vous serez un ami de longue date.
- Invitez votre commercial à vous questionner sur vos dernières vacances, ou sur les progrès du petit dernier au piano.
- Stoppez l’exercice après 2 minutes et demandez au commercial de basculer sur les questions du Bilan Café (présenté ici) (3 thèmes obligatoires sur les 5 de la phase de découverte) ainsi qu’il l’a fait en interrogeant son « meilleur ami ».
- Laissez courir 2 minutes et stoppez à nouveau l’exercice pour demander l’avis du commercial sur les questions qu’il a posées.
Le but ? Faire en sorte que votre commercial pose ses questions de découverte sur le ton d’une conversation amicale. Si jamais il ne change pas de ton et persiste à se prendre pour l’inspecteur Harry, reprenez l’exercice en jouant cette fois un contrôle d’identité, en prenant vous le rôle de l’inspecteur Harry.
Présentez-vous, annoncez le contrôle et demandez les papiers du véhicule, la carte grise, l’assurance, posez-lui les questions qu’un représentant de la maréchaussée poserait puis demandez-lui son avis sur le ton employé, pour lui faire prendre conscience de son ton lors d’un Bilan Café.
Exercice N°4 : Ouvrez les shakras de vos commerciaux (20 minutes)
Lorsque le commercial a tendance à poser des questions biaisées, qui induisent la réponse ou encore des questions fermées quand il aurait fallu poser des questions ouvertes, il faut l’entraîner à reformuler ses questions de découverte en l’obligeant à ne pas dépasser 6 mots.
Méthode :
- Préparez à l’avance les réponses aux questions de découverte.
- Demandez au commercial de vous poser la première question et corrigez la formulation si celle-ci n’est pas ouverte. Ainsi, la question « Le chiffre d’affaires, ça se passe bien ? », par exemple, gagnera à être remplacée par : « Quels sont les volumes vendus ? », suivi d’un « qu’en pensez-vous ? » qui incite à poursuivre, et donc à ouvrir plus de portes.
- Faites répéter au commercial la bonne formulation, et appliquez la même méthode à toutes les questions de découverte.
Ces exercices permettent d’aiguiser les compétences de vos commerciaux, pour en faire de véritables limiers, capables de détecter la pépite cachée sous le rocher, celle qui viendra faire briller votre chiffre d’affaires d’un éclat bien plus soutenu.
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