Le Detail Management© passe par une relation suivie et de qualité avec les équipes commerciales.
Ainsi, lors d’une séance de coaching ou d’un entretien, il est essentiel de repérer les signes d’un désintérêt pour la séquence, afin non seulement de prendre les mesures qui s’imposent, mais aussi d’identifier les points sur lesquels le coaching peut être amélioré.
Plutôt que jouer les gendarmes en listant les points et les comportements négatifs, nous avons préféré mettre l’accent sur les 20 critères positifs qui démontrent l’attention du manager.
1. Le manager a pris soin de couper son téléphone durant le débriefing
Le coaching a d’autant plus de valeur que le manager qui en a la charge ne profite pas des espaces vides pour consulter ses SMS ou organiser sa prochaine réunion. L’importance d’un coaching tient en grande partie à l’implication du manager.
2. Le manager ne juge pas, il restitue les éléments observés sur le terrain
Une séance de coaching n’est pas une cour d’assises. Personne n’est là pour distribuer des points, mais pour progresser.
3. Le manager note et restitue points négatifs et points positifs
Il ne s’agit pas de remplir des cahiers de doléances, mais bien d’avoir une vision claire à un temps T d’une situation donnée.
4. Le manager exprime toujours les conséquences qu’ont de mauvais réflexes sur les clients
Lorsqu’on trébuche, mieux vaut regarder pourquoi afin d’éviter de se prendre les pieds dans la même souche au prochain passage…
5. Le manager incite toujours le commercial à proposer sa solution
On apprend mieux lorsque l’on est acteur de ce que l’on apprend. Privilégier l’expérience comme terreau de l’amélioration est toujours une bonne idée.
6. Le manager laisse le commercial parler 70% du temps
Un coaching, ce n’est pas un one man show. Dire ne sert à rien puisque celui qui coache sait déjà. Il faut donc faire dire pour faire progresser.
7. Le manager argumente ses solutions en bénéfices pour le client et pour la marque
Tout doit tendre vers une totale satisfaction du client et de la marque. Le coaching n’a d’autre but que de proposer des solutions permettant à tous d’atteindre une pleine satisfaction.
8. Le manager creuse les objections du commercial et argumente sans se soucier de porter la controverse
Il faut savoir écouter et savoir répondre. Personne n’est venu pour beurrer les tartines et il faut être capable de construire une argumentation dénuée d’affect, pour faire progresser ses commerciaux.
9. Le manager se concentre sur les réflexes de vente ayant le plus d’impact sur les résultats
Pour nager le crawl, il ne sert à rien d’apprendre à siffloter la Cucaracha. Le manager doit orienter son coaching sur les gestes commerciaux les plus efficaces.
10. Le manager s’accorde avec le commercial sur des objectifs de compétence concrets, et sur des actions aux résultats observables
Un objectif de compétence c’est une action concrète mesurable et observable face au client que le commercial pourra appliquer immédiatement après la session de coaching
11. Le manager ne coupe pas la parole au commercial
Interrompre son interlocuteur, c’est l’ignorer. À ce rythme, autant lui offrir un lecteur MP3 avec les œuvres complètes du manager et aller à la plage pendant qu’il écoute sagement la divine (et vaine) parole.
12. Le manager ne pose qu’une question à la fois
De la même manière qu’on ne parle pas la bouche pleine, poser des questions en rafale ne saurait avoir qu’un seul effet en termes de coaching : une levée de bouclier…
13. Le manager ne termine pas les phrases du commercial
Il n’y a que dans les histoires d’amour que terminer les phrases de son interlocuteur est une bonne idée… Dans le coaching, mieux vaut écouter ce que son commercial a à dire pour l’aider à progresser.
14. Le manager ne fait pas semblant de comprendre et questionne jusqu’à ce que tout soit clair
Tout ce qui n’est pas dit, tout ce qui n’est pas compris, est une perte sèche pour le commercial que l’on coache. Les réponses floues doivent être clarifiées pour que le coaching soit vraiment efficace.
15. Le manager demande l’avis du commercial sur chaque point important
Comme pour la négociation avec un acheteur, le manager doit valider l’accord du commercial sur chaque élément important de la session de coaching. Comment obtenir l’engagement du commercial à s’améliorer si celui n’acquiesce pas après 5 à 10 minutes de coaching ?
16. Le manager est souriant durant tout le coaching
Coacher, ce n’est pas arpenter un chemin boueux semé d’embuches avec 30 kilos de barda sur le dos. S’agissant d’un coaching commercial, il doit être aussi souriant et empathique qu’un acte de vente réussi.
17. Le manager ne manifeste ni énervement ni agacement
C’est dur ne pas se mettre à la place du commercial, surtout lorsque celui-ci ne fait pas exactement ce que le manager aurait fait face au client. Le coach autorise les erreurs raisonnable, car ne dit-on pas que le succès est une suite d’erreurs dont on a conscience ?
18. Le manager jamais ne critique ni ne censure une idée proposée par le commercial
Le coaching n’est pas la capacité à développer des robots prêts à obéir à la télécommande, c’est la capacité à développer des professionnels autonomes, créatif et capables de mettre en œuvre leurs propres idées
19. Le manager félicite le commercial lorsque ses objectifs de compétence sont atteints
20. Le manager remercie systématiquement le commercial et l’encourage à la fin de la session
Coacher est une manière de créer un lien direct non seulement avec ses équipes, mais aussi et surtout avec les résultats de ses équipes.
Toute la force du Detail Management© réside dans cette capacité à animer cette relation et à en faire un véritable levier du succès.
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