J’entends dire ici et là que le contexte économique est difficile, que la concurrence est accrue, et que les consommateurs dépensent moins qu’avant … J’en conviens, les temps sont durs.
Ce que je comprends moins c’est pourquoi de nombreuses enseignes acceptent encore de se priver de ventes qui, pour 80% d’entre elles se transforment dès le premier contact avec le client à l’entrée du magasin ?
Les faits
Une fois sur deux lorsque le client fait son shopping, c’est lui qui doit aller à la rencontre du vendeur et non l’inverse. Dans certains cas, il faut même « s’immoler par le feu » en plein milieu du magasin pour attirer l’attention. À aucun moment on ne montre au client qu’il est au centre des préoccupations.
Pour faire un parallèle avec la vie privée, c’est un peu comme si vous invitiez des amis à dîner, qui trouveraient la porte de votre appartement ouverte, seraient obligés de se dévêtir seuls, s’asseoir dans votre canapé, se servir l’apéritif et discuter entre eux en attendant que, peut-être vous sortiez de la cuisine. Surprenant ? Alors pourquoi faire dans un point de vente ce que personne ne ferait dans la vie privée ?
Ce qui a changé
Avant on considérait qu’il y avait deux typologies de clients bien distinctes : les clients allergiques aux contacts des vendeurs et ceux friands de conseils. Aujourd’hui le client qui se déplace en magasin et surmonte tous les obstacles matériels tels que les embouteillages, les difficultés à trouver une place de parking, les paquets à porter, les bruits et autres… recherche ce qu’il ne peut trouver sur Internet dans une boutique virtuelle : une relation client/vendeur et un conseil de qualité.
Actions conseillées
Pour tous ceux qui ont compris que l’accueil du client dès la porte du magasin est un facteur clé dans la réalisation du chiffre d’affaires, voici quelques actions que je conseille :
- Poster le responsable du point de vente ou un vendeur expérimenté à la porte du magasin aux heures où le trafic client est le plus fort.
- Poser une à deux questions clés dès l’arrivée soit pour diriger le client vers le bon rayon ou répondre à toutes demandes qui peut être résolue en moins d’une à deux minutes.
- Questionner pour identifier et montrer de la reconnaissance à tout client régulier (détenteur de carte de fidélité par exemple) qui dépense souvent 2 à 3 fois plus annuellement que le client ponctuel.
- Former chaque vendeur à la relation client en 60 secondes qui fait que chaque contact avec le client lui laisse l’impression qu’il est important.
- Demander à chaque vendeur qui accompagne un client à la caisse ou à la porte du magasin de prendre en charge un client qui attend à l’entrée du magasin lorsque pour des raisons d’organisation, il n’est pas possible d’avoir une personne dédiée à l’entrée.
- Entraîner l’équipe de vente à vendre vite et bien aux heures d’affluence. L’objectif en période d’affluence n’est pas de passer 30 minutes avec chaque client mais de satisfaire le plus de client possible et manière correcte et professionnelle. Un ratio de 12 clients à l’heure par vendeur est une bonne moyenne pour la plupart des enseignes où le trafic client est intense.
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