Nous vivons aujourd’hui dans un marché saturé.
La concurrence est telle que même John Rambo n’y pourrait rien, débordé par le nombre et l’uniformité des offres, des services et des prix.
Le phénomène touche tous les secteurs, même celui les médicaments génériques. De fait, rien ne ressemble plus à un médicament générique que le même médicament, fabriqué par un autre laboratoire et vendu au même prix dans les mêmes réseaux… Et pour soigner les mêmes maux qui plus est.
Alors dans cette globalité lisse, pourquoi certains font-ils la différence ? Parce que leurs commerciaux sont ceux que les clients ou les distributeurs préfèrent, voilà tout.
Être aimé, c’est la clef de tout. Et il ne s’agit pas d’offrir des bonbons (parce que les fleurs, c’est périssable) à ses clients ou de venir façon bisounours sur le dos d’une licorne rose.
La solution réside dans l’apprentissage exigeant de l’hospitalité, en s’inspirant du savoir-faire des professionnels de l’hôtellerie internationale, qui savent de quoi ils parlent.
Service palace, nul ne s’en lasse
Depuis plus d’un siècle, l’hôtellerie internationale est LA référence. Pourquoi ? Parce qu’ils sont au front en permanence, que rien n’échappe chez eux à la relation avec le client, ce qui fait de leur métier une véritable montre suisse à taille humaine :
- Ils ont les mêmes problématiques de relation client, où qu’on soit dans le monde.
- Ils font face à des clients à forte contribution, qui payent et en veulent pour leur argent.
- Les difficultés qu’ils rencontrent sont démultipliées… Parce que recevoir les Rolling Stones, ça n’a rien d’apaisant.
- L’organisation du travail en hôtellerie est éminemment complexe, entre ceux qui entrent, qui sortent, le ménage, les services…
- Le client est à la fois le cœur et l’ADN de leur métier.
Ritz-Carlton, vous prendrez bien un peu d’exigence ?
À titre d’exemple, nous avons traduit pour vous ce que les hôtels Ritz Carlton attendent de leurs collaborateurs en termes de valeurs et de service, et vous allez voir que la barre est haute :
- Je construis une relation forte, et crée des clients Ritz-Carlton à vie.
- Je réponds toujours aux attentes, exprimées ou non et aux besoins de nos clients.
- Je m’efforce de créer une expérience unique, personnelle et inoubliable pour nos clients.
- Je comprends mon rôle dans la réussite des Key Success Factors et dans la création du mythe Ritz-Carlton.
- Je recherche continuellement de nouvelles opportunités pour innover et améliorer l’expérience Ritz-Carlton.
- Je fais miens et je résous immédiatement les problèmes de nos clients.
- Je crée un environnement de travail en équipe et de services de manière à ce que les besoins de nos clients et de tous soient couverts.
- J’ai l’opportunité d’apprendre et de grandir continuellement.
- Je suis fier de mon apparence professionnelle, de mon langage et de mon comportement.
- Je protège la vie privée et la sécurité de nos clients, de mes collègues ainsi que la confidentialité des informations clefs de l’entreprise.
- Je suis responsable du niveau irréprochable de propreté, et je crée un environnement sain et sécure.
Une fois cela dit, encore faut-il faire le pont avec nos métiers et tenter d’extraire de ces savoir-faire les compétences qui seront utiles à vos commerciaux B2B dans leurs relations avec leurs clients, pour faire la différence.
Mais, comme vous en avez pris l’habitude à présent, nous avons décidé de garder l’évocation de ces compétences pour un second article (À lire ici), car on ne saurait dévoiler tous ses secrets sans un peu de décorum.
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