Formation "découverte du client" : Arrêtez tout !

En période économique difficile, à l’heure où il est essentiel d’augmenter votre chiffre d’affaires, vous cherchez à former efficacement votre force de vente Retail. À ce titre, une chose est certaine : la découverte des besoins de vos clients est essentielle. Je dirais même que c’est une problématique qui n’a pas de frontières. Pourtant, et le constat me navre, la pauvreté de la curiosité des vendeurs d’aujourd’hui est dramatiquement consternante.

Quelles sont les vraies problématiques des vendeurs aujourd’hui ?

Dans votre boutique, ça ne décolle pas…. Vous avez une équipe agréable, organisée, que vous avez dument formée pour être en mesure de valoriser vos produits… Et ça ne décolle pas… Vos ventes stagnent, voire pire : vous voyez votre chiffre d’affaires fondre comme neige au soleil. Au soleil de quoi d’ailleurs ? Au soleil de l’inadaptation de la formation de vos équipes. Pourquoi ?

Avant de vous répondre, je vous propose de faire une « photo » de ce qui se passe dans votre boutique :

• Vos vendeurs ne posent aucune question.
  • Le client achète uniquement ce qu’il avait décidé d’acheter et surtout SI il avait décidé d’acheter avant d’entrer.

• Vos vendeurs posent de mauvaises questions.
  • De bonne volonté, ils entament une démarche mais ne cherchent pas à comprendre les attentes de vos clients.

Or, retenez bien ceci :
Qui pose de mauvaises questions récolte de mauvaises réponses !

• Vos vendeurs n’écoutent pas les réponses.
  • Ils ont bien retenu la formation « Découverte des besoins du client », ça oui ! Mais complètement robotisés, ils n’écoutent même plus les réponses, convaincus de surcroit d’avoir « fait le job ! »…

Si on n’écoute pas ou si on n’utilise pas les réponses, autant ne pas perdre son temps à poser des questions.

Le véritable enjeu de la découverte des besoins du client.

L’enjeu, et je tiens à le préciser tout de suite, n’est pas la découverte, comme on l’envisage dans les formations.

Non le véritable enjeu, c’est le RÉPONSEMENT (Answering).

Il est temps de former vos équipes de vente à l’écoute et à l’utilisation des réponses de vos clients.

Ne leur demandez plus de se concentrer sur la question mais sur la réponse.

Il y a quelques années encore, l’enjeu de la découverte des besoins de vos clients n’était pas aussi primordial qu’aujourd’hui. Il suffisait (presque) de trois éléments :

• des produits qui plaisent
• un bon merchandising
• de belles boutiques

Avec l’émergence d’Internet, 1 client sur 2 s’est déjà renseigné en ligne, a comparé avant de venir en boutique. Désormais, il attend une expérience que le seul achat en ligne ne lui apporte pas. Il attend cette écoute, cet intérêt, cette reconnaissance de son statut de client unique dont le virtuel le prive (pour combien de temps encore ?).

Pourquoi les formations « découverte du client » ne répondent pas aux objectifs ?

Tout simplement parce que l’environnement n’est pas propice. Je m’explique.

Vous avez fait appel à un organisme de formation et envoyé vos équipes sur le fier chemin de la découverte des besoins du client.

Les formations se passent en salle, en petits groupes, décontractés, dans un climat privilégié, rassurant. Si je voulais caricaturer, je dirais qu’en fait, pendant cette journée, votre équipe travaille 5 bonnes questions qu’elle mémorise bien et fini !

Sauf que de retour sur le terrain, en boutique, il n’y a que peu ou pas de mise en application et encore moins sur le long terme.

La raison est simple : les formations manquent de phase d’entraînement « en condition ». En boutique, les conditions ne favorisent pas la capacité à se concentrer sur la fameuse réponse du client, sur son RÉPONSEMENT.

Ouvrez les yeux et soyez honnête : entre le bruit, la lumière vive, la musique, les clients qui sollicitent le même vendeur en même temps, la gestion du stock, la réponse au téléphone, l’encaissement, la remise en rayon, la tension…

Les gentilles conditions évoquées plus haut sont bien loin de cette réalité, non ? En fait, vous êtes en train de demander à une équipe de rugby de se préparer à affronter les All Blacks, en les regardant jouer à la télé du fond de leur canapé bien moelleux.

La mise en pratique n’a rien à voir avec ce que vos équipes apprennent en théorie. Vos équipes ont besoin que vous preniez en compte leur environnement de travail, que vous soyez attentif à ce qui peut les déconcentrer.

Vous devez offrir à vos vendeurs une formation dont le mode d’entraînement est proche de leur déconcentration.

Alors prêt à changer ?

• Découverte des besoins
• Entraînement
• Formation commerciale