Je ne vous apprendrai rien en vous disant qu’une entreprise ne peut survivre et se développer que si sa clientèle augmente. En effet, vous disposez de votre clientèle existante, à qui vous devez continuer à vendre vos produits ou services. Mais la force de votre marque, de votre entreprise et sa pérennité résident dans votre capacité à acquérir ces nouveaux clients. Vous n’êtes pas sans savoir que vos clients existants peuvent disparaître et qu’il vous faut donc renouveler votre clientèle. Or, vous ne vous donnez pas les moyens d’y parvenir. Explications.
Une rupture flagrante entre le marketing et l’opérationnel.
Votre direction marketing dépense des sommes folles pour parvenir à amener des visiteurs en boutique. Et elle y parvient, malgré l’émergence du e-commerce. Mais le drame, c’est que ce visiteur, durement acquis, arrive inconnu et repart… anonyme !
Aujourd’hui, la plupart des enseignes sont orientées produit mais pas client. Dans une boutique, on vous demandera généralement : « Que recherchez-vous ? ». Et comme celui ou celle qui pose la question, vous êtes persuadé à l’entendre qu’on s’intéresse ici au client. Détrompez-vous ! Ici, l’objet de la réponse reste le produit.
Si, à l’inverse, je demande à un visiteur de ma boutique : « Connaissez-vous notre marque ? » Certes, je parle de mes produits mais j’apprends avant tout à en savoir plus sur lui, à le connaître.
Saviez-vous par exemple que dans 95% des cas, on apprend seulement à la phase d’encaissement si le client connaît déjà la marque ou pas en lui demandant s’il a une carte de fidélité. Incroyable non ?
Envisagez un nouveau management du client en boutique.
Il est primordial de reconsidérer l’accueil en boutique.
Si un vendeur de votre boutique reçoit un client qu’il n’a jamais servi, il ne doit avoir qu’une priorité : confirmer que c’est bien un nouveau client.
Par ses questions, il doit :
- Lui permettre de se sentir reconnu
- Connaissez-vous notre marque ?
- Si la réponse est non, remercier d’emblée de la visite et accueillir en tant que nouveau client.
- Connaissez-vous notre marque ?
- Apprendre à connaître ses goûts pour mieux guider l’achat
- Qu’achetez-vous habituellement ?
- Où achetez vous principalement ?
- S’intéresser plus au fait que c’est un nouveau client qu’à ce qu’il cherche.
Pourquoi le retail ne s’intéresse pas à l’acquisition de nouveaux clients sur le terrain ?
Parce que l’entreprise ne valorise pas ce nouveau client auprès de ses forces de vente. Je parle ici de valeur au sens de « valeur financière », de ce que représente clairement l’acquisition d’un nouveau client en termes de chiffres d’affaires par exemple. Les vendeurs ne le savent pas ! Comment voulez-vous qu’ils soient engagés dans une démarche sans en connaître l’intérêt final.
Expliquez clairement à vos équipes ce que représente un nouveau client pour vous.
Soyez pragmatique :
Exemple : un client dépense en moyenne 120€/visite et vient 5 fois par an.
Il a donc une valeur financière de 600€ par an.
Si j’ai acquis 10 nouveaux clients, cela représente donc 6 000€, multiplié par le nombre de vendeurs, multiplié par le nombre de points de vente.
En donnant les clés de compréhension, vous faites adhérer vos équipes à une démarche globale.
Objectif : une journée pour acquérir de nouveaux clients.
Vous avez fixé à votre force de vente des objectifs de chiffre d’affaires, de ticket moyen, de taux de transformation, de stock… mais pas d’objectif d’acquisition de nouveaux clients. Peu suivi, pas récompensé, il ne peut, de ce fait, n’avoir que peu d’intérêt pour vos équipes.
Vous pensez que je vais vous conseiller d’ajouter tout simplement ce nouvel objectif ? Ce serait trop évident non ? Et puis, entre nous, vos équipes en ont déjà suffisamment à gérer au quotidien.
Non, vous allez ouvrir la chasse, oui, la journée de la chasse aux nouveaux clients.
Une fois par mois, dans tous vos points de vente, pendant une même journée, toutes vos forces seront dédiées à ce fameux objectif d’acquisition client. Faites venir toutes vos équipes sur le terrain, en boutique, créez une véritable émulation, donnez le sens de l’effort collectif. N’hésitez pas à créer des incentives entre vos différents points de vente.
Vos équipes de vente ont besoin d’être soutenues, vos équipes qui ne sont pas sur le terrain ont besoin de comprendre le quotidien et ses enjeux.
Mais attention, ouvrir la chasse ne veut pas dire adopter une attitude agressive, bien au contraire. Il s’agit avant tout de mettre en place un accueil, une écoute et une considération du visiteur pour qu’il ne reparte jamais … anonyme (cf plus haut).
N’oubliez pas une dernière chose : à court terme, ne pas avoir de nouveaux clients, ce n’est pas très grave. À moyen, voire à long terme, c’est tout simplement suicidaire !
Envie d’en savoir plus ?
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