Comme nous le disions dans notre précédent article (À lire ici), il faut amener vos commerciaux B2B à s’inspirer de l’exigence des hôteliers pour créer une relation fructueuse avec leurs clients, et donc avec votre chiffre d’affaires.
Mais on ne s’improvise pas plus concierge d’un palace qu’astronaute.
Nous avons donc listé les 5 compétences essentielles à la création d’un lien fort entre vos commerciaux B2B et leurs clients.
Compétence n°1 : Être simple mais pas simplet
Il y a une vertu à la simplicité, un bonus à l’humain. Il ne faut pas hésiter à adopter un ton détendu, adapté à chaque interlocuteur :
- En évitant les entretiens formatés, aussi rigides que des généraux soviétiques.
- En se souvenant et en utilisant le nom de ses clients, ce qui évite ce moment gênant où l’on doit l’utiliser et où passe un ange de la taille d’une montgolfière.
- En étant capable de plaisanter, au moment opportun parce que comme le soulignait Pierre Desproges, on peut rire de tout, mais pas avec tout le monde, et pas tout le temps.
- En s’adressant à ses clients comme on s’adresserait à des amis (sans pour autant s’épancher sur les nuits difficiles du petit dernier).
- En aidant ses clients à exprimer leurs émotions (sans pour autant leur demander un bulletin de santé).
À cela s’ajoutent des règles simples, que ce soit en face à face ou au téléphone :
- N’utiliser que des formulations positives.
- Ne jamais interrompre le client lorsqu’il parle.
- Ne pas dire non avant d’avoir vraiment envisagé à fond l’opinion ou la demande.
- Ne jamais évoquer les problèmes internes de l’entreprise, car ce qui se passe à Vegas reste à Vegas.
Compétence n°2 : Adopter la posture Presse People
Une stratégie efficace voit les prospects rester fidèles, même lorsqu’ils changent d’entreprise.
Il est donc essentiel pour vos commerciaux B2B d’accroître à chaque rencontre la connaissance de leurs clients en sachant :
- Depuis combien de temps ils sont en poste.
- Les différentes entreprises dans lesquelles ils ont travaillé.
- Ce qu’ils ont changé, ou pas, dans leur entreprise ces trois dernières années.
- De quoi ils aiment à discuter durant les échanges.
- Leurs motivations SONCAS.
- Leurs anniversaires.
- Leurs hobbies, leurs passions (du moins, les avouables).
- Leurs situations familiales.
Compétence n°3 : Faire des ennuis de l’or
Comme disait ce bon vieil Anaxagore, rien ne se perd, tout se transforme. Il en va de même pour les litiges qui doivent être exploités pour renforcer l’engagement. Comment ? En respectant scrupuleusement les 6 étapes qui transforment une plainte en sourire de satisfaction :
- Se présenter.
- S’excuser au nom de l’entreprise.
- Poser des questions factuelles, pour comprendre la demande du client.
- Garantir au client un résultat immédiat, ou sous 24heures maximum.
- Demander au client si tous les points ont bien été abordés.
- Le remercier pour son feedback.
Compétence n°4 : Bétonner la confiance
À l’image d’un célèbre dentifrice qui rendait nos gencives inaltérables, il est essentiel pour vos commerciaux B2B de construire une relation solide, en appliquant les standards du service client à chaque étape de leurs échanges :
- Le prospect devient client.
- Il est en contact avec le commercial.
- Il reçoit offres et devis.
- Il reçoit des écrits commerciaux clairs, concis et exempts de défauts.
- Il est satisfait, ou pas.
- Il renouvelle sa confiance.
À cela s’ajoute le fait de mener des entretiens trimestriels de performance, pour optimiser les résultats clients et entreprises en matière de :
- Support à la recherche et au développement client.
- Processus d’achat.
- Logistique.
- Optimisation des coûts.
- Exigence qualité
- …
Compétence n°5 : Savoir sortir du cadre
Pour animer une relation commerciale de qualité, il faut parfois oublier le commerce et consacrer du temps aux détails qui font la différence :
- En étant capable de surprendre et de faire plaisir au client, à des moments inattendus.
- En amenant les viennoiseries lors de réunions matinales (en prenant garde au distinguo stratégique entre la chocolatine et le pain au chocolat).
- En félicitant le client lors de son anniversaire, ou pour les résultats de ses enfants (qu’on aura cependant pris soin de vérifier pour éviter l’impair…).
- En l’invitant à déjeuner pour la date anniversaire du début de collaboration.
- En lui proposant une visite embarquée de l’entreprise, façon US Army.
- En le remerciant par écrit à chaque début de collaboration…
La technique qui a amené Armstrong sur la Lune résonne en nous bien moins que la phrase qu’il a prononcé en y posant le pied.
En d’autres termes, les opportunités et les techniques sont nombreuses qui permettent de se distinguer dans la foule des offres, mais au final, c’est la qualité et la sincérité de la relation humaine qui font la différence.
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